用虛擬扭轉現實：AI語音客服的未來
（圖片取自攝影師：Reynaldo #brigworkz Brigantty）
撰文：陳軒慧
語音客服已廣泛運用於我們的生活，尤其受到電信業與銀行業的青睞，早期的業主仰賴客服人員與客戶互動，處理訂單、疑難排解等等。這著實不是一份輕鬆的工作。客服人員除了需了解公司的產品及服務內容，還必須具備良好的溝通能力，且要隨時以親切、有禮的態度應對客戶，一整天的電話接下來，彷彿變成了一台人體答錄機。
然而隨著企業規模變大、客戶越來越多，所需處理的客服案件也直線上升。如何一次顧及所有有需求的客戶，又不讓滿意度下降？
新的思維於是應運而生：若是不能把人變成答錄機，何不把答錄機變成人呢？
於是語音客服開始逐年升級，更連結AI等技術，不斷增加客服上的效率及降低人力成本。
目前台灣各公司機構所使用的「語音客服」大都還是真人發音，形式有點像闖關遊戲。
以銀行客服為例：電話接通後會先有一段招呼語，隨後是「銀行服務請按1，信用卡服務請按2，個人金融業務請按⋯⋯」
在這個步驟中，語音客服先為來電做了分流，依照需求將客戶各自導向專門負責的單位，讓來電者不用每轉接一次就重述一次自己的問題，也減少了客服人員的負擔。
也有更進階的系統具備語音辨識功能。這種客服系統就像裝上了耳朵，能對特定的關鍵詞做出反應。來電者只需直接說出問題，就會直接被導向負責的單位；或是直接報出電話號碼等資訊，就能直接從資料庫查詢。
隨著語音合成技術(Text to Speech, TTS ) 的成熟，也許還會出現像虛擬偶像般的客服人員也說不定。這種系統在處理一些高重覆度的問題時有更多優勢，而這正是真人客服所欠缺的。此外AI合成語音客服還具備以下優點：
一、狀態穩定
有人認為 AI 合成語音客服只是電腦計算的成果，少了一股「人味」，顯得冷冰冰的不近人情。但也正因它不是人類，所以不會犯下「人類才會犯的錯」。例如記錯數據、搞錯公司的服務內容、因為一時口誤引起對方的誤會等。
就算有態度惡劣的客戶破口大罵，AI合成語音客服也絕不可能像人類一樣失控動怒，事後更不會有任何情緒負擔。它甚至不用放假，就算是因疫情導致許多企業停工的現在，AI客服（理論上）也還能固守崗位，為客戶提供服務。
二、更立體的企業形象
現在的語音客服大都還以真人錄製為主，每隔數年會更新幾次內容。在逐次更新的過程中，也許因為配音員更換，又或者因為配音者聲調的改變，造成每一次的新語音都會與舊版有些許差異。
而合成語音一但完成，就會永遠不變，且不像人類一樣會老化。企業便可量身設計「屬於自己的聲音」，這個語音便可成為企業永恆的「代言人」。總的來說，反而能使企業形象更鮮活立體。
三、大數據掌握
某方面來說，客服人員其實是基層的業務。因為他們直接面對客戶，最清楚公司的消費者需求為何。把整個客服部門所接收到的資訊集合起來，就是一份公司目標客戶群的完整側寫。
若是使用AI系統，就能將每一通來電的問題內容、來電者資料等直接記錄，且每一天都能持續修正，讓業者在開發產品上有更可靠的參考資訊。
雖有以上優點，但要製作一款能夠應對進退的客製化語音並不容易。除了演算法技術，還需要大量的「錄音」、「標音」過程，若要開發像Google、Siri那樣的系統，需要錄製數萬句語音。也因此製作費用高昂，不是一般的企業所能負擔。隨著越來越新的技術問世，才能讓AI語音客服的普及成為可能。
在客戶體驗上，除了老一輩對「人工合成」感到不安，許多人也為AI的安全性抱持疑慮。其實所謂AI的未來，並不是科幻電影裡機器人取代人類那麼可怕，而是人類由自己的需求出發，驅使科技為我們工作，讓我們從高重複性的工作中解放。
而我們就可以在科技製造的餘裕中，從事更需要心靈專注的工作：開發新產品、新業務，甚至是早點下班陪伴家人朋友──電話線的最終端，仍是為了連結有溫度的人類。